Support Portal - CSP 티켓통합 사용하기 (Beta)

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CSP 티켓통합이란

각 CSP 별 지원센터를 이용하지 않고, Support Portal의 동일한 사용자 경험 환경에서 티켓을 접수하고 처리할 수 있습니다.

또한 CSP에서 보내는 Event, Incident, Warning 티켓/메일도 Support Portal 티켓으로 자동 생성되어 지원이 필요한 경우 해당 티켓에 문의하여 바로 요청을 시작할 수 있습니다.

CSP 별 티켓 접수 가능한 사용자

  • Support Portal 가입 회원 (가입 방법 안내)

  • Support Portal 가입 계정이 Cloud Z Portal의 계정과 동일

  • Cloud Z Portal에 구매한 각 CSP 계정 보유

티켓 접수하기

반드시 Chorme 브라우저에서 사용해주시기 바랍니다.

  1. Support Portal(https://support.cloudz.co.kr)에 로그인합니다.

  2. 신규 티켓 작성 메뉴를 클릭합니다.

  3. 요청자 필드의 이메일 계정을 확인합니다.
    (로그인 한 사용자의 이메일 계정으로만 제출할 수 있습니다.)

  4. 티켓 유형을 선택합니다.

  5. CSP 필드를 선택합니다.

    1. IBM 선택 시

      1. 필요한 지원 유형* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택

      2. 오퍼링* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택

      3. CSP Account* : 요청자 필드에 입력된 이메일주소로 Cloud Z Portal에서 구매된 IBM의 Account 리스트가 표시되며, 이 중 티켓을 접수할 Account를 선택

      4. CSP Device : 위에서 선택한 Account 계정이 보유한 Device 정보가 표시되며, 이 중 티켓 처리를 위해 필요한 경우 Device를 선택 (최대 5개까지 선택 가능)

      5. 우선 순위 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)

      6. 프로젝트/시스템명 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)

      7. 제목* : 영문으로 작성

      8. 내용 작성* : 영문으로 작성

      9. 파일 첨부 : 필요시 파일 첨부 가능 (파일 당 8MB 이하이며, 총 20MB 이하)

    2. AWS 선택 시

      1. Issue Type* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택

      2. Service* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택

      3. Category* : 티켓 접수 시 필요한 항목 선택

      4. CSP Account : 요청자 필드에 입력된 이메일주소로 Cloud Z Portal에서 구매된 IBM의 Account 리스트가 표시되며, 이 중 티켓을 접수할 Account를 선택

      5. 우선 순위 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)

      6. 프로젝트/시스템명 : 적절한 항목 선택 (Support Portal 전용)

      7. 제목* : 영문으로 작성

      8. 내용 작성* : 영문으로 작성

      9. 파일 첨부 : 필요시 파일 첨부 가능 (파일 당 5MB 이하이며, 총 3개 업로드 가능)

  6. 제출 버튼을 클릭합니다.

티켓 진행 내역 확인하기

Support Portal에서 작성한 CSP 티켓

IBM

  • Support Portal에서 접수한 티켓은 IBM 지원센터에 바로 자동생성 됩니다.
    이 때 생성된 CSP Case ID 정보가 Support Portal 티켓에 맵핑되며, CSP Case ID 필드에서 확인(1분여 소요) 할 수 있습니다.

  • 담당 Agent의 답변이 등록되면 해당 티켓에 표시됩니다. (동기화 주기 5분)

  • 동기화 주기가 되지 않았으나, 빠른 피드백이 필요한 경우 티켓 상세 화면 하단의 CSP 대화 업데이트 버튼을 클릭하여 수동으로 동기화 할 수 있습니다.
    (종료된 티켓에는 CSP 대화 업데이트 버튼이 나타나지 않습니다.)

  • 종료된 티켓은 CSP 지원센터와 더이상 동기화 하지 않습니다.

AWS

  • Support Portal에서 접수한 티켓은 L1 Support 담당자가 접수 후 필요 시 L2 Support 담당자에게 할당합니다.
    이 때 생성된 CSP Case ID 정보가 Support Portal 티켓에 맵핑되며, CSP Case ID 필드에서 확인(1분여 소요) 할 수 있습니다.

  • 담당 Agent의 답변이 등록되면 해당 티켓에 표시됩니다. (동기화 주기 5분)

  • 동기화 주기가 되지 않았으나, 빠른 피드백이 필요한 경우 티켓 상세 화면 하단의 CSP 대화 업데이트 버튼을 클릭하여 수동으로 동기화 할 수 있습니다.
    (종료된 티켓에는 CSP 대화 업데이트 버튼이 나타나지 않습니다.)

  • 종료된 티켓은 CSP 지원센터와 더이상 동기화 하지 않습니다.

CSP에서 발행한 티켓

Event, Incident, Warning 등 CSP에서 사용자에게 안내 및 공지하기 위한 목적

IBM

  • IBM에서 티켓이 발행되면, 해당 Account의 마스터 사용자가 요청자이고 서브 사용자가 참조인 Support Portal 티켓이 생성되며, 티켓 정보가 담긴 알림 메일이 발송됩니다.

  • 해당 티켓에 대한 문의/요청 사항이 있을 경우 메일에 회신하거나, Support Portal에서 코멘트를 등록하여 지원을 받을 수 있습니다.

  • 티켓 제목에 아래의 장애 키워드(대소문자 구분 없음)가 포함된 경우 장애로 판별하여 장애 전용 티켓으로 생성 됩니다.

    • Host evacuation

    • Host migration

    • auto migration

    • Outage

    • Abuse

    • visual alert

    • malicious activity

    • DDOS

    • Network ALERT

AWS

  • AWS에서 안내 메일이 발송되면 Support Portal에 자동 등록되며, 필요 시 Agent가 해당 티켓으로 추가 안내를 할 수 있습니다.

  • 추가 안내된 티켓에 대한 문의/요청 사항이 있을 경우 메일에 회신하거나, Support Portal에서 코멘트를 등록하여 지원을 받을 수 있습니다.

주의사항

  • CSP Account

    • CSP Account 필드가 비어있으면 티켓 제출 버튼이 비활성화 됩니다.

    • CSP Account 리스트에 표시되는 Account 정보는 CSP 명 / Account 상세 정보 / Account 번호 입니다.

  • IBM 티켓 접수 시 선택한 CSP Account 하위에 보유한 리소스가 없는 경우 CSP Device 필드는 비활성화 됩니다.

  • 티켓 접수 후 티켓 필드 수정이 필요한 경우 해당 내용을 코멘트로 등록해주시기 바랍니다.

Known Bugs

  • IBM 티켓의 Internal Memo가 티켓 답변에 표시되는 현상 (추후 수정 예정)

  • IBM 지원센터에서 작성한 티켓은 Support Portal과 티켓 동기화 시 해당 계정의 마스터 사용자가 요청자가 되고, 하위 사용자가 CC로 생성됩니다. 따라서 하위 계정으로 티켓을 작성해도 요청자는 마스터 계정으로 입력되어 생성 됩니다. (Support Portal에서 직접 작성한 티켓은 해당하지 않음)

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