Support Portal Agent 가이드

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Support Portal(freshdesk)의 Agent는 등록된 티켓을 처리하는 담당자입니다.

Agent 등록 요청 시 일반 사용자 계정을 Agent 계정으로 변경하여 사용 가능하며, 일반 사용자가 사용하는 고객 포털과 함께 Agent Portal도 사용할 수 있게 됩니다.

Agent 등록 방법

Agent 등록이 필요할 경우, 아래의 방법으로 요청합니다. 

신규 등록

  1. Support Portal(https://support.cloudz.co.kr)에 로그인합니다.
  2. 대상 서비스를 CloudZ Managed Service > 티켓시스템 - freshdesk 로 선택하여 티켓을 작성합니다. 티켓 내용에는 다음을 포함합니다.
    1. 서비스명 : Agent가 담당할 서비스
    2. 목적
    3. Agent 표시할 이름 : 일반적으로 담당 서비스명으로 표시하나, Agent가 여러 명이거나 별도로 표시하기를 원하는 이름이 있을 경우 명시합니다. 이 이름은 요청자가 티켓 상세내용을 확인할 때 Agent명으로 표시됩니다.
    4. Agent 메일 계정 : Agent 아이디로 사용되며, 티켓이 생성/할당되거나 답변(또는 노트)이 작성될 경우 이 메일로 내용을 받아볼 수 있습니다. 요청자에게는 표시되지 않습니다.
    5. Agent 전화번호 : 비상 시, 시스템 관리자 또는 Service Desk에서 연락 용도
  3. Agent 계정 활성화 메일이 발송되며, 이 메일의 링크를 클릭하여 계정을 활성화하여 사용합니다.

기존 Agent 변경

Agent를 변경하거나 삭제 시 기존 Agent에게 할당되어 있던 티켓들의 Agent 정보가 함께 삭제됩니다. 따라서 변경 및 삭제 전에 Agent에게 할당되어 있던 티켓을 다른 Agent에게 재할당해야 합니다.

  1. 기존 연락처를 Agent로 전환
  2. 변경 및 삭제하고자 하는 Agent에게 할당 된 티켓을 다른 Agent에게 재할당
  3. 이후에 Agent 이메일 변경 or Agent 삭제

티켓 자동화 프로세스

티켓이 생성 및 수정되면 미리 설정된 자동화 프로세스에 따라 다양한 액션이 가능합니다. 이러한 규칙들은 시스템 관리자가 설정할 수 있으며, 필요 시 Support Portal에 티켓을 생성하여 요청하면 됩니다.

기본 설정되는 규칙은 다음과 같습니다.

  • 티켓 생성 시, 대상 서비스별 그룹 및 담당 Agent에게 티켓이 자동 할당되고, 해당 Slack 채널로 알림이 표시되며, 티켓 내용을 포함한 메일이 Agent에게 발송됩니다. 대상 서비스가 변경될 경우에도 동일한 동작이 수행됩니다.
  • 티켓 해결 후 5일이 경과하면 티켓이 자동 종료됩니다.

이 외에도 티켓과 관련하여 발생할 수 있는 이벤트에 따라 다양한 액션을 설정할 수 있습니다. 자세한 사항은 Support Portal로 문의하시기 바랍니다.

에이전트 가용성 설정

에이전트가 직접 자신의 가용성 설정을 할 수 있습니다. 티켓 생성 시 에이전트 지정 할당이 아니라 그룹 설정 내용에 그룹 내의 에이전트에게 자동 티켓 배정하도록 설정된 경우, 에이전트가 가용하지 않으면 티켓이 배정되지 않습니다.

자신의 가용성 설정은 Agent Portal 화면 우측 상단에서 On/Off할 수 있습니다.

티켓 처리

  1. 티켓이 할당되면 Slack 채널 및 Agent 메일로 알림이 갑니다.
  2. 수신한 티켓의 링크를 클릭하거나 티켓시스템에 접속한 후 Agent 계정으로 로그인하여 Agent Portal로 이동합니다.
  3. 티켓 내용을 확인하고 답장 버튼을 클릭하여 답변을 작성합니다. 답변 작성이 완료되면 하단의 전송 버튼을 클릭하거나, 전송 버튼 옆의 ▲를 클릭하여 전송 및 다음으로 설정 해결됨 을 선택합니다.
  4. 작성한 답변이 요청자의 메일로 전송됩니다. 발신자는 시스템 계정으로 표시되며, Agent 메일 계정은 노출되지 않습니다.
  5. 수신한 답변 메일에 요청자가 회신한 경우, 해당 티켓에 쓰레드로 답변이 추가되며, 이에 다시 답장하는 식으로 연관된 건의 처리가 가능합니다.

티켓 상태 별 의미

티켓을 할당 받은 후 '상태'를 변경하지 않을 경우 답변을 등록했다 하더라도 SLA 위반 메일을 받을 수 있습니다. 답변 시 티켓의 상태도 함께 업데이트 하는 것을 권장합니다.

  • 열려 있음 (Open) : 티켓이 신규 접수된 상태로 에이전트가 아직 티켓을 처리하지 않은 상태
  • 대기 중 (Pending) : 에이전트가 티켓을 pick하여 처리 중이거나, 정확한 답변을 위하여 고객에게 추가 피드백을 요청하고자 할 때 (SLA 타이머가 중단됨)
  • Waiting on Customer : 에이전트가 답변한 내용에 대하여 고객에게 확인을 받고자 할 때 (SLA 타이머가 중단됨)
  • Waiting on Third Party : 고객에게 답변하기 위해서 다른 제조사에게 요청하거나 협업 중인 상태
  • 해결됨 (Resolve) : 고객에게 답변한 내용이 정확/확실하다고 판단 될 때 (고객이 다시 회신할 경우 티켓은 '열려 있음' 상태가 됨)
  • 종료 (Closed) : 에이전트의 답변 내용을 고객이 최종 확인한 상태 (해결됨 상태에서 5일 후 자동으로 종료됨)

내부 메모

Agent 간의 소통이 필요한 경우, 요청자에게 메일이 발송되는 답장이 아닌 메모 형태로 해당 티켓의 쓰레드에서 소통할 수 있습니다.

메모 추가 버튼을 클릭하여 개인을 선택하고, 알림을 받을 Agent를 지정한 후 내용을 작성하면 됩니다.

담당자 이관

티켓을 할당받았으나 해당 Agent의 담당 서비스가 아닐 경우에 대상 서비스를 변경하여 티켓을 이관합니다.

대상 서비스를 무엇으로 변경해야 할 지 파악이 어려운 경우에는 '기타 > 기타' 로 지정하시면 됩니다. 이런 경우, Cloud Z Care 담당자가 해당 티켓의 내용을 파악하여 담당자에게 재할당합니다.

담당 서비스가 같은 Agent 간의 이관 시에는 다음으로 할당 필드에서 에이전트를 변경하면 됩니다.

Agent로 등록되어 있지 않은 담당자에게 티켓을 이관하기

티켓의 전달 기능을 활용하여 Agent로 등록되어 있지 않은 담당자에게 이메일을 통해 티켓을 이관하거나, 유관부서 담당자들과 협업을 할 수 있습니다.

전달받은 티켓 이메일에 대해 다음의 조건 중 하나에 해당하는 경우, 회신 내용이 티켓에 개인메모로 등록됩니다.

  • 요청자의 이메일이 다음 중 하나일 경우
    • 티켓 접수자의 이메일 주소
    • 티켓에 할당된 Agent의 이메일 주소
    • 티켓에 참조된 이메일 주소
    • 티켓이 전달된 이메일 주소

위 조건에 해당하지 않는 경우 회신 메일은 새로운 티켓으로 생성됩니다. 이 경우 Agent는 기존 티켓과의 연관성 확인 후 수동으로 티켓을 병합합니다.

티켓을 병합하는 방법은 아래의 티켓 병합 을 참고하세요.

티켓 병합

유사하거나 관련 있는 티켓을 하나로 병합할 수 있습니다.

  1. 유지할 티켓의 상세 화면에서 병합 버튼을 클릭합니다.
  2. 병합할 티켓들을 검색하여 선택한 후 계속 버튼을 클릭합니다.
  3. 병합 버튼을 클릭합니다.

티켓 생성

티켓 생성은 일반 사용자의 경우 고객 포털에서만 가능하나, Agent는 고객 포털 및 Agent Portal에서 티켓을 생성할 수 있습니다.

Agent가 Agent Portal에서 티켓을 생성할 경우, 요청자를 변경하여 티켓을 생성할 수 있습니다. 전화, 구두 등 별도의 채널로 문의받은 내용을 티켓화하여 좀 더 체계적이고 명시적으로 요청을 관리하려고 할 때 사용할 수 있습니다.

티켓시스템 사용 이력이 없고 연락처가 등록되지 않은 요청자인 경우에도, 티켓 생성 화면에서 요청자 정보를 입력하여 티켓 생성이 가능합니다.

보고서 확인

처리한 티켓에 대한 통계를 보고서 화면에서 확인할 수 있습니다.

에이전트, 그룹별 요약 정보, 처리한 티켓 수, 첫 번째 티켓 응답 시간, 티켓 해결 시간 등을 참고하여 서비스 품질 제고에 활용할 수 있습니다.

CVS로 Export 한 보고서의 인코딩 문제

조회한 보고서는 CVS로 Export 할 수 있습니다. Export하면 파일이 Agent의 이메일로 전송됩니다.

파일이 정상적으로 표시되지 않는 경우 UTF-8 인코딩 문제일 수 있습니다. 아래 우회 방법을 참고하여 확인해보시기 바랍니다.

  1. 엑셀 > 새로 만들기 > 새 통합문서
  2. 데이터 > 텍스트를 선택하여 다운로드 받은 CVS 파일을 엽니다.
  3. 텍스트 마법사 팝업창에서 각 단계 별로 아래와 같이 선택합니다.
    1. 1단계 - 구분 기호로 분리됨, 유니코드(UTF-8)
    2. 2단계 - 구분기호 : 탭, 쉼표
    3. 3단계 - 열 데이터 서식 : 일반

포럼

고객과 상호 작용을 할 수 있는 커뮤니티 입니다. 포럼은 카테고리 > 포럼 > 주제의 3단계로 구성되어 있습니다.

  • 범주 : 최상위 카테고리로 공지사항, 작업공지, 게시판, Tips 등으로 구분
  • 포럼 : 범주 내의 게시판 단위
  • 주제 (Topic) : 포럼 내의 글로 포럼 종류에 따라 답장/팔로우 가능

포럼 유형

포럼을 생성할 때 포럼 유형을 지정할 수 있으며, 포럼 유형에 따라 답장 등록, 투표 등의 특정 기능을 사용할 수 있습니다.

  • 질문 (Questions)
  • 아이디어Ideas (Ideas)
  • 문제점 (Problems)
  • 공고 (Announcements)

포럼 설정하기

범주 추가 및 설정

  1. Agent Portal > 포럼 에서 왼쪽 트리 메뉴의 모든 범주를 클릭합니다.
  2. 오른쪽 상단의 범주 추가 버튼을 클릭합니다.
  3. 범주의 이름을 입력하고 저장 합니다.

포럼 추가 및 설정

  1. 생성하고자 하는 포럼과 일치하는 범주를 클릭합니다.
  2. 오른쪽 상단의 포럼 추가 버튼을 클릭합니다.
  3. 상세 사항을 설정합니다.
    1. 포럼 이름과 설명을 입력합니다.
    2. 포럼 범주 : 해당 포럼이 속할 범주를 선택합니다. 1번에서 선택한 범주가 자동으로 선택되어 있습니다.
    3. 포럼 유형 : 질문/아이디어/문제점/공고 중 알맞은 유형을 설정합니다.
    4. 다음에게 표시 : 포럼을 공개할 범위를 설정합니다.
      1. 회사 선택 시 회사 이름을 같이 입력합니다.
      2. 회사 명이 등록되어 있지 않은 경우 Agent Portal 상단의 신규 > 새 회사 메뉴를 클릭하여 회사 정보를 등록합니다.
  4. 저장합니다.

포럼 팔로우 현황 확인하기

사용자들의 포럼 팔로우 현황을 조회할 수 있습니다.

  1. 조회하고자 하는 포럼을 클릭하고 왼쪽 상단의 ☆ 아이콘을 클릭합니다.
  2. 포럼을 팔로우 중인 사용자 현황이 나타나며, 특정 에이전트가 포럼을 팔로우 하도록 추가할 수 있습니다.

주제 (Topic) 추가

  1. 생성하고자 하는 주제와 일치하는 포럼을 클릭합니다.
  2. 오른쪽 상단의 주제(Topic) 추가 버튼을 클릭합니다.
  3. 상세 사항을 작성합니다.
    1. 주제 이름 : 제목을 입력합니다.
    2. 상세 내용을 입력합니다.
    3. 포럼 : 주제가 등재될 포럼을 선택합니다.
    4. 스티커 지정 주제로 표시 옵션을 ON 할 경우 포럼 상단에 주제가 고정되어 게시됩니다.
    5. 주제 게시글에 고객과의 상호작용 (답변)이 필요하지 않은 경우 주제를 잠궈 사용자가 응답을 게시하지 못하도록 방지합니다. 옵션을 ON 합니다.



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