Support Portal 솔루션 작성

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솔루션은 요청자가 티켓 시스템에서 빠르게 스스로 문제를 해결할 수 있도록 도와주는 Knowledge Base입니다.
기술 문서, 제품 튜토리얼, FAQ, 각종 사용팁 등을 솔루션으로 작성해놓으면 요청자와 에이전트가 티켓 처리 시 좀 더 편리하게 사용할 수 있습니다.

솔루션 작성방법 - 기본

  1. Support Portal에 에이전트 계정으로 로그인합니다.
  2. 솔루션 화면으로 이동하여 자신의 담당 서비스 범주 내에 폴더 또는 문서를 작성합니다.
  3. 문서 작성이 완료되면 게시 버튼을 클릭하여 Support Portal에 해당 문서를 노출시킵니다.

솔루션 작성방법 - 자동 동기화

  1. https://skcc-digital-service.atlassian.net/wiki/spaces/SCDS/overview 로 이동합니다.
  2. 회원가입이 되어 있지 않을 경우, Support Portal(https://support.cloudz.co.kr )에서 대상 서비스Cloud Z Care > Support Portal로 선택하고 아래 내용을 포함하여 사용자 추가를 요청합니다.
    1. 서비스명
    2. 추가할 사용자명
    3. 이메일 주소
  3. 로그인 후 자신의 서비스 페이지에 솔루션을 작성합니다.
  4. 작성이 완료되면 각 화면 우측 상단의 Confluence to Freshdesk Sync Options 버튼을 클릭합니다.


  5. Sync할 freshdesk를 설정하고, 동기화할 위치를 선택하여 Sync를 합니다. 하위 페이지 포함하여 Sync는 제대로 동작하지 않을 경우가 많으므로, 페이지별로 Sync 하시기 바랍니다.
  6. freshdesk에서 Agent로 로그인하여 솔루션 화면(https://support.cloudz.co.kr/a/solutions/)으로 이동합니다.
  7. 동기화된 솔루션 문서가 존재하는 지 확인합니다.
  8. 문서 편집 화면으로 이동하여 내용이 맞는 지 확인하고 게시 버튼을 클릭하여 Support Portal에 해당 문서를 노출시킵니다.
  9. 이후부터는 Confluence에서 해당 문서의 내용이 변경되면 자동으로 Sync됩니다.

작성 시 유의사항

  • MyShare에 있는 문서를 freshdesk와 연동된 Confluence로 옮길 때 copy-and-paste 를 하면 문서에 포함된 이미지가 "첨부"가 아닌 "외부 링크" 형태로 삽입되게 됩니다. 따라서 외부에서 MyShare 로 접근이 안되기 때문에 sync 기능이 제대로 동작하지 않습니다.
  • freshdesk와 연동된 Confluence 문서에서 이미지 첨부 시에 파일명에 한글이 포함되면 freshdesk 에 보이지 않는 현상이 확인되었습니다.
  • freshdesk와 연동하려는 Confluence 문서에 이모티콘 매크로( 등), Status Macro( 등)가 포함될 경우 연동이 되지 않는 현상이 확인되었습니다.

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