지원 우선순위 및 심각도 정의

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당사의 Managed 서비스를 받는 고객들은 Support Portal에서 아래와 같이 정의된 우선순위 및 심각도를 적용받습니다.

Support Portal 티켓 유형

Support Portal 우선 순위

정의

장애

긴급

비즈니스 위험 상황. 애플리케이션의 크리티컬한 기능을 사용할 수 없는 경우

높음

비즈니스에 큰 영향이 있는 상황. 애플리케이션의 중요한 기능을 사용할 수 없는 경우

중간

애플리케이션의 중요 기능이 손상되었거나 성능이 저하된 경우

낮음

애플리케이션의 중요하지 않은 기능이 비정상적으로 작동하거나 시급한 개발 관련 문의가 있을 경우

‘장애’ 외의 모든 유형

(무관)

일반적인 개발 질문이 있거나 기능 요청이 있을 경우

서비스 유형이 ‘MSP’인 경우, Support Portal 우선 순위별 응답 목표 시간은 아래와 같습니다.

우선 순위

Standard 계약 기준

Premium 계약 기준

응답시간

해결시간

준수율

응답시간

해결시간

준수율

긴급

30분

12시간

85%

15분

4시간

95%

높음

1시간

24시간

1시간

8시간

중간

2시간

5일

2시간

24시간

낮음

4시간

4시간

48시간

서비스 유형이 ‘IBM’, ‘AWS’, ‘Azure’ 중 하나인 경우, Support Portal 우선 순위별 응답 목표 시간은 아래와 같습니다.

티켓 유형

우선 순위

응답시간

장애

긴급

15분

높음

1시간

중간

4시간

낮음

12시간

‘장애’ 외의 모든 유형

(무관)

24시간

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